Beschwerdemanagement

• Es ist zu unterscheiden zwischen internen und externen Beschwerden. Die folgenden Ausführungen beziehen sich ausschließlich auf externe Beschwerden, insbesondere Beschwerden über Leistungen der Geschäftsstelle des Diakonischen Werkes Bayern und Beschwerden, bei denen wir wegen Störungen in Mitgliedseinrichtungen oder zwischen Mitgliedseinrichtungen um Vermittlung gebeten werden.
   
• Das Diakonische Werk Bayern kann immer nur vermittelnd tätig werden, da die Mitglieder rechtlich selbständig sind und das Diakonische Werk Bayern daher, außerhalb der satzungsmäßigen Vorgaben, nicht weisungsbefugt ist.
   
• Zuständige Ansprechpartnerin der Beschwerdestelle des Diakonischen Werks Bayern ist Frau Monat, E-Mail: monat(at)diakonie-bayern.de; Tel. 0911/9354257.

Beschwerden können schriftlich, per E-Mail oder telefonisch an das Diakonische Werk Bayern gerichtet werden. Eingegangene Beschwerden werden intern an die Beschwerdestelle weitergeleitet.

Für die Bearbeitung der Beschwerde benötigen wir folgende Angaben:

• vollständige Kontaktdaten des Beschwerdeführers (Adresse, Telefonnummer, ggf. E-Mail-Adresse)
• Beschreibung des Sachverhaltes 
• Formulierung des Begehrens bzw. die Angabe, was mit der Beschwerde erreicht werden möchte 
• Kopien der zum Verständnis des Vorganges notwendigen Unterlagen (sofern vorhanden; gerne auch per E-Mail)
• sofern sich der Beschwerdeführer namens und im Auftrag einer anderen Person an das Diakonische Werk Bayern wendet, eine Vertretungsberechtigung dieser Person 
• Mitteilung, ob bei einer Nachverfolgung der Beschwerde der Name des Beschwerdeführers genannt werden darf

Der Eingang einer anonym eingegangenen Beschwerde wird dokumentiert; ob und wie anonyme Meldungen bearbeitet werden, liegt im pflichtgemäßen Ermessen der Beschwerdestelle.

• Die Beschwerde wird registriert und es wird ein Bestätigungsschreiben über den Eingang der Beschwerde versandt.
   
• Die Beschwerde wird nach Relevanz, Schwere des Vorwurfs und Außenwirkung beurteilt und eingeordnet. Je nach Ergebnis im Einzelfall sind bei der Bearbeitung hinzuzuziehen
  • zuständiges Vorstandsmitglied
  • zuständige/r Referent/in
  • Pressesprecher/in
  • Rechtsabteilung
   
• Die Beschwerde wird nach pflichtgemäßem Ermessen der Beschwerdestelle entweder selbständig bearbeitet oder an den/die zuständige/n Fachreferent/in im Haus weitergeleitet.
   
• Es wird mit dem von der Beschwerde betroffenen Mitglied oder der Einrichtung Kontakt aufgenommen und eine Stellungnahme eingeholt.
   
• Eine Antwort erfolgt je nach Komplexität der Beschwerde in einem angemessenen Zeitraum nach Bestätigung des Beschwerdeeingangs. Ist dies nicht möglich, erhält der/die Beschwerdeführer/in einen Zwischenbescheid.
   
• Alle Beteiligten erhalten nach Abschluss des Beschwerdeverfahrens eine Rückmeldung, welche vorrangig per E-Mail, im Einzelfall auch schriftlich per Post oder telefonisch erfolgt.
   
•  Der Vorgang wird von der Beschwerdestelle dokumentiert.

• Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei.
   
• Die Bearbeitung von Beschwerden ist nicht fristgebunden.
   
• Bei offenkundig unbegründeten, beleidigenden oder - insbesondere im Fall häufiger Wiederholung - exzessiver Beschwerden kann die Beschwerdestelle sich weigern, dieser Beschwerde nachzugehen.
   
• Die vorliegenden Grundsätze werden in regelmäßigen Abständen überprüft und auf der Intranetseite des Diakonischen Werkes Bayern veröffentlicht.